第一章 總 則 第一條 為規(guī)范荊門中石油昆侖燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱“荊門公司”）客戶投訴管理工作,，加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督管理,，進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率,，保障用戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理,，提高用戶滿意度,，特制定本辦法,。 第二條 投訴管理指投訴的接收,、辦理,、歸檔,、管理等一系列相互關(guān)聯(lián)、有序銜接的工作,。 第三條 投訴管理工作的原則是：實(shí)事求是,、精簡(jiǎn)高效、客戶滿意,。 第四條 綜合辦公室是公司投訴工作管理部門,，負(fù)責(zé)投訴的下發(fā)、協(xié)調(diào),、督促和對(duì)各業(yè)務(wù)部門的回復(fù)進(jìn)行確認(rèn),，保證回復(fù)的真實(shí)可靠；其他業(yè)務(wù)部門為主要回復(fù)辦理部門,，負(fù)責(zé)對(duì)投訴辦件的解答,、回復(fù)。 第二章 投訴種類,、職責(zé)及回復(fù)格式 第一節(jié) 投訴種類 第五條 投訴常見的名詞有投訴,、重復(fù)投訴、重大投訴,。具體分類根據(jù)投訴內(nèi)容確定： （一）投訴,。用戶在使用公司所銷售的天然氣產(chǎn)品或接受公司所提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿,，均稱為投訴,。 （二）重復(fù)投訴：由于公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回復(fù)或投訴客戶對(duì)公司回復(fù)結(jié)果不滿意，造成的用戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴,。 （三）重大投訴,。符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴：明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； 經(jīng)過(guò)多次處理仍無(wú)法圓滿解決,，投訴有繼續(xù)升級(jí)的傾向,；投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣,，有用戶聯(lián)名集體（3人以上）投訴情形發(fā)生,，可能造成較廣泛的社會(huì)負(fù)面影響的,；出現(xiàn)在省級(jí)以上的媒體投訴,，或可能被省級(jí)以上媒體曝光,；公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。 （四）無(wú)效投訴,。用戶所反映問(wèn)題與實(shí)際不符或經(jīng)過(guò)核實(shí)非公司業(yè)務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的訴求辦件,。 第二節(jié) 投訴路徑及各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)劃分 第六條 公司所接受的投訴辦件一般有以下幾種路徑： （一）市住建局：此類辦件包含省陽(yáng)關(guān)信訪辦、荊門市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,、市信訪辦,、市公用事業(yè)服務(wù)中心等，該辦件需通過(guò)書面并加蓋公章進(jìn)行回復(fù),。 （二）市委書記專屬版：此類辦件由市委書記專屬版平臺(tái)直接下發(fā)公司專線,，由專員向綜合辦公室報(bào)備，綜合辦公室上報(bào)公司總經(jīng)理后簽字下發(fā),，此類辦件需要書面并加蓋公章回復(fù),。 （三）公司平臺(tái)辦件：此類辦件包含2351777服務(wù)熱線、各業(yè)務(wù)部門對(duì)外公布電話,、營(yíng)業(yè)廳受理辦件,、用戶上訪等，此類辦件一般為咨詢類居多,，可根據(jù)訴求人的實(shí)際需求靈活處理,。 （四）湖北陽(yáng)光信訪平臺(tái)：此類案件由荊門市信訪局轉(zhuǎn)辦，公司承辦處理,。 第七條 在投訴處理過(guò)程中可能涉及到的公司內(nèi)部的各職能部門,，根據(jù)其問(wèn)題原因可按以下情況劃分： （一）綜合辦公室：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律,、社會(huì)公關(guān)等方面的問(wèn)題,； （二）規(guī)劃開發(fā)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到市場(chǎng)開發(fā)期間談判、業(yè)務(wù)解釋,、報(bào)裝資費(fèi)等方面的問(wèn)題,； （三）財(cái)務(wù)資產(chǎn)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理發(fā)票領(lǐng)取、工程預(yù)算解釋,、費(fèi)用優(yōu)化政策的解讀等問(wèn)題,； （四）客服中心：主要負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶在開通、維修,、安檢,、服務(wù)質(zhì)量等方面引發(fā)的投訴，以及協(xié)助處理在天然氣增值業(yè)務(wù)開展過(guò)程中所引發(fā)的投訴,、咨詢等問(wèn)題,。 （五）生產(chǎn)運(yùn)行部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中（置換、計(jì)量、改造維修）所產(chǎn)生投訴,、咨詢等問(wèn)題的回復(fù)落實(shí)審核,； （六）工程管理部；主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理天然氣管道安裝施工過(guò)程中所引發(fā)的投訴,、咨詢等問(wèn)題,，以及工程隊(duì)施工時(shí)可能產(chǎn)生的其他問(wèn)題； （七）安全環(huán)保部：配合相關(guān)部門處理安全隱患類各類問(wèn)題,。 第三節(jié) 投訴處理流程 第八條 所有投訴辦件應(yīng)遵循以下原則： （一）接到辦件后,，各部門因第一時(shí)間將辦件來(lái)源、訴求內(nèi)容,、訴求人基本信息等轉(zhuǎn)發(fā)至綜合辦公室,，由綜合辦公室根據(jù)訴求內(nèi)容進(jìn)行初步的了解，生成“投訴信訪件處理單”交由主管領(lǐng)導(dǎo)批示,。 （二）主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際內(nèi)容,，將投訴辦件批示給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)接辦件后進(jìn)行批示并督促該業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦件的處理,，同時(shí)如有涉及多個(gè)部門的辦件由綜合辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào),，同步辦理。 （三）業(yè)務(wù)部門在接到辦件后,，應(yīng)在三天內(nèi)對(duì)該辦件進(jìn)行調(diào)查回復(fù),，如有特殊時(shí)限則在時(shí)限內(nèi)完成辦件的處理回復(fù)工作。 （四）所有投訴件的回復(fù)必須由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人,、分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行核實(shí),，在紙質(zhì)版“投訴信訪件處理單”簽署處理結(jié)果后和相關(guān)回復(fù)內(nèi)容（文字、圖片,、視頻,、音頻）一并移交至綜合辦公室。 （五）綜合辦公室在核對(duì)后,，向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào),，在主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后生成正式的投訴回復(fù)件進(jìn)行回復(fù)。 第三章 投訴種監(jiān)督管理及考核標(biāo)準(zhǔn) 第九條 投訴監(jiān)督及考核標(biāo)準(zhǔn)： (一）綜合辦公室對(duì)各部門的客戶投訴處理情況實(shí)行監(jiān)督,、定期考核,，針對(duì)每周的投訴、辦件在月度例會(huì)上進(jìn)行分析交流,，嚴(yán)重的進(jìn)行通報(bào),。 （二）對(duì)于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，綜合辦公室或下發(fā)部門有權(quán)督促承辦部門在規(guī)定期限內(nèi)給予回復(fù),，如有超期則按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,。 （三）綜合辦公室應(yīng)定期對(duì)各類客戶投訴進(jìn)行整理,、備份，并由專人管理,、完整保留各項(xiàng)受理的原始資料,，對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門并為公司經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料,。 （四）在處理各類投訴時(shí)對(duì)投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密,，保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益,。涉及到對(duì)公司服務(wù)人員的投訴,，原則上當(dāng)事人因保持回避，如有特殊情況可在部門負(fù)責(zé)人陪同下解決,，所有被投訴人員嚴(yán)禁對(duì)投訴的客戶采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段,，如有發(fā)現(xiàn)則按照公司員工行為規(guī)范進(jìn)行條例進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 第四章 附 則 第十條 本辦法由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋,。 第十一條 本辦法自印發(fā)之日起施行,。 附件：荊門公司投訴信訪件查辦情況登記表 荊門中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?/span> 2023年3月10日  荊門中石油昆侖燃?xì)庥邢薰就对V信訪件查辦情況登記表.doc
 5.1-2客戶投訴處理流程.pdf
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